Die Zeiten, in denen man einige wenige Informationen bekommen hat, wenn man einen Suchbegriff im Internet eingegeben hat, sind längst vorbei. Heute erscheinen zu einem Begriff meistens mehrere hundert Treffer. Mehrere hundert! Wie soll der Verbraucher da herausfinden, was für ihn relevant ist? Von Menschen geschriebene Empfehlungen entwickeln sich daher immer stärker zur größten Orientierungshilfe. Haben Verbraucher früher Suchbegriffe wie „gutes Sushi Düsseldorf“ bei Google eingegeben, nutzen sie heute oft gleich Bewertungs- oder Branchenportale wie golocal.de oder gelbeseiten.de, um den besten lokalen Anbieter zu finden. Schließlich finden sie hier Rezensionen von Kunden, die ihre gelebten Erfahrungen beschreiben. Und weil viele Verbraucher ihre Rezensionen auch in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter teilen, erzielen sie oft eine nicht zu unterschätzende Reichweite. Aber auch Google folgt diesem Trend mittlerweile und zeigt am Anfang der Trefferliste zunächst Links zu Kunden-Bewertungen des gesuchten Anbieters, bevor weiter unten auf die Homepage des Anbieters hingewiesen wird.
Für Unternehmen gewinnt das Empfehlungsmarketing also einen immer höheren Stellenwert und bedeutet in einigen Fällen Fluch und Segen zugleich. Trotzdem der Großteil aller im Internet veröffentlichten Bewertungen positiv ist, gibt es auch manchmal negative Kritiken. Diese sollten von Unternehmern unbedingt ernst genommen werden und besser noch: als Chance genutzt werden.
Was ist zu tun, wenn eine negative Bewertung über Ihr Unternehmen veröffentlicht wurde?
- Nehmen Sie sachlich formulierte Kritik immer ernst. Seien Sie nicht beleidigt, sondern betrachten Sie die Verfasser von Bewertungen als Ihre Unternehmensberater.
- Begreifen Sie Kritik als Möglichkeit, Ihr Angebot und Ihren Service weiter zu verbessern.
- Überprüfen Sie, ob die Kritik wirklich zutrifft. Sollte beispielsweise einer Ihrer Mitarbeiter in einer Bewertung kritisiert worden sein, sprechen Sie ihn darauf an und versuchen Sie, gemeinsam eine Lösung zu finden, um weitere negative Beurteilungen zu vermeiden.
- Nutzen Sie die Antwortmöglichkeit, um direkt auf die Kritik zu reagieren. Die meisten Portale bieten ein passendes Feld für eine Reaktionsmöglichkeit. Wenn Sie öffentlich und für alle sichtbar antworten, werden Sie viele Sympathiepunkte sammeln.
- Laden Sie Ihre Kritiker beispielsweise zu einem Gespräch bei einem Kaffee oder zu einem kostenlosen Haarschnitt ein. Mit einer persönlichen Einladung zeigen Sie Ihnen, wie wichtig Ihnen Ihre Kunden sind. Der ehemalige Kritiker wird Ihr Geschäft als Fan verlassen.
- Beobachten Sie kontinuierlich, was im Internet über Ihr Unternehmen geschrieben wird, damit Sie nichts verpassen.
- Fordern Sie Ihre Kunden konsequent vor Ort auf, Bewertungen abzugeben. Teilen Sie allen Kunden mit, dass sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Sie selbst an der Meinung zu ihrem Service interessiert sind. So werden Sie eine Vielzahl positiver Empfehlungen sammeln.
Und zu guter Letzt noch ein ganz wichtiger Hinweis:
- Reagieren Sie nicht mit gefälschten positiven Bewertungen auf Negativkritik. Falsche Bewertungen werden meistens schnell als solche identifiziert und wirken sich auf Ihr Image deutlich geschäftsschädigender aus als jede echte Negativ-Kritik.
