Online-Bewertungen sind für lokale Unternehmen heute das wichtigste Marketingmittel, denn sie schenken Vertrauen und geben den meisten Konsumenten den entscheidenden Impuls für ihre Kaufentscheidung. Wer als Unternehmen im Internet nicht bewertet wird, hat es zunehmend schwerer, sich gegen Wettbewerber zu behaupten.
Höchste Zeit also, dass Unternehmer ihre Kundenbewertungen identifizieren und für ihren Erfolg nutzen.
Ein aktives Bewertungsmanagement beginnt zunächst mit der Definition von Online-Bewertungen. Eine Online-Bewertung ist ein Konsumentenbeitrag zu Produkten, Marken oder Unternehmen außerhalb eines redaktionellen Kontexts wie beispielsweise in Blogs. Schwerpunkt der Beiträge sind in den meisten Fällen Qualität und Service.
Unternehmer sollten im 1. Schritt alle im Netz verbreiteten Bewertungen nach den folgenden Kriterien identifizieren:
- Wo wurde mein Unternehmen bewertet?
- Wann wurde die Bewertung veröffentlicht?
- Wie lautet der Inhalt der Bewertung?
- Ist der Tenor positiv oder negativ?
- Wurde die Bewertung von anderen Verbrauchern kommentiert oder geteilt?
Bei dieser Bestandsaufnahme sollten insbesondere kritische Kommentare näher betrachtet werden. Hat die Plattform eine hohe Reichweite? Ist die Beurteilung älteren Datums oder ist sie aktuell? Bei einer aktuellen Bewertung, die zudem noch auf einer populären Plattform veröffentlicht wurde, ist eine sofortige Reaktion des Unternehmers erforderlich. Das kann mit einem erklärenden Kommentar, einer Entschuldigung oder einem Angebot zur Wiedergutmachung erfolgen.
Im 2. Schritt sollten Bewertungen beurteilt werden und für die eigene Vermarktung genutzt werden.
Ein paar Tipps zur Beurteilung und Bearbeitung von Bewertungen:
- In der Regel sollte sowohl auf positive als auch auf negative Kritiken möglichst immer reagiert werden. Ein Dankeschön sorgt beim Verfasser und bei Lesern der Bewertung für Pluspunkte.
(Hier ist die Aktualität der Beiträge von Bedeutung. Es hinterlässt einen komischen Eindruck, sich für eine Bewertung zu bedanken, die älter als ein Jahr ist.)
- Eine Reaktion auf eine negative Bewertung innerhalb von maximal zwei Tagen wirkt sehr professionell und verhindert in den meisten Fällen, dass der Verfasser auf weiteren Portalen eine ähnliche Kritik veröffentlicht.
- Bewertungen mit sinnvollem Inhalt – egal ob negativ oder positiv – sind für die weitere Entwicklung des Unternehmens Gold wert, denn sie liefern ungefiltert Erkenntnisse über den Service und das Produktangebot. Negative Bewertungen liefern oft wertvolle Einblicke, die der Unternehmer sonst nie bekommen hätte und die ihn dabei unterstützen, Dinge zu verbessern.
Ein aktives Bewertungsmanagement ist heute für jedes Unternehmen unerlässlich. Wer es nicht betreibt, hat schon jetzt und zukünftig mit noch größeren Wettbewerbsnachteilen zu kämpfen. Der richtige und kontinuierliche Umgang mit Online-Bewertungen unterstützt die Kundenbindung und schafft Vertrauen bei anderen Konsumenten. Darüber hinaus liefern Bewertungen wertvolle Grundlagen für die kontinuierliche Weiterentwicklung des Unternehmensangebots.
