Bewertungen haben sich in den vergangenen Jahren zu einem mächtigen Marketing-Tool entwickelt. Gerade für kleine Unternehmen, die nicht im täglichen Licht der Presse und Öffentlichkeit stehen, sind sie für die Neukundenakquise im Internet nahezu unerlässlich. Bewertungen sorgen aber nicht nur für eine gute Reputation des Unternehmens, sondern liefern der Geschäftsführung auch direkte und aktuelle Informationen der wichtigsten Zielgruppe: ihrer Kunden.
In den meisten Unternehmen ist der Geschäftsführer selten allein für seine Kunden zuständig, sondern wird von einem Team an Mitarbeitern unterstützt. In Online-Bewertungen beschreiben Verbraucher in der Regel ihre Zufriedenheit mit allen Bereichen des Unternehmens. So erfahren beispielsweise Restaurant-Besitzer, ob Service und Küche den allgemeinen Ansprüchen gerecht werden oder Handwerksbetriebe, ob Aufträge zuverlässig und fair erledigt wurden. Viele Unternehmer, die aktiv mit ihren Online-Bewertungen arbeiten, sagen, dass sie aus den Verbraucher-Kommentaren Aspekte erfahren, die für sie zuvor nicht relevant waren oder an die sie zuvor gar nicht gedacht haben. Deshalb gelten Online-Bewertungen als wertvolle Lieferanten aktueller und zugleich kostenloser Marktforschungsergebnisse.
Für Filialunternehmen oder Unternehmen, die mit Franchise-Partnern zusammenarbeiten, birgt die Arbeit mit Online-Bewertungen noch mehr Vorteile, denn die Kundenkommentare liefern ein hervorragendes Monitoring der einzelnen Niederlassungen. So hat die Unternehmensleitung immer einen aktuellen Überblick darüber, an welchem Standort die Kunden sehr zufrieden oder am wenigsten zufrieden sind und wie sie ihre Kritik begründen. Gleichzeitig sehen sie, welche Filiale am besten bewertet wird und wo die Mitarbeiter am häufigsten gelobt werden. Im Falle von Negativbewertungen eines Standorts kann das Unternehmen unmittelbar für Abhilfe sorgen, bevor die Kritiken das Image des gesamten Unternehmens schädigen, während die am besten bewertete Filiale als interner Benchmark für alle Niederlassungen deklariert werden kann.
Mit den Kundenmeinungen zu einzelnen Filialen kann lokal vor Ort geworben werden, während man mit der Gesamtheit der Bewertungen zu allen Standorten auch überregional für ein positives Image werben kann. Ein weiteres Plus: Wenn positive Bewertungen im Netz verbreitet werden, finden Unternehmen in der Regel deutlich leichter neue Fachkräfte. Nahezu jeder, der auf der Suche nach einem neuen Arbeitgeber ist, informiert sich zunächst online. Natürlich stechen dabei positiv bewertete Unternehmen eher ins Auge und sorgen für eine stärkere Anziehungskraft.
Online-Bewertungen von Kunden liefern tagesaktuelle und relevante Faktoren für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Diese wertvolle Ressource wird jedoch von vielen Unternehmen immer noch nicht aktiv genutzt. Das ist erstaunlich, denn sie liefert kostenfrei die neutralste und aktuellste Rückmeldung auf das eigene Angebot.
Nachfolgend finden Unternehmer fünf Tipps für ein effektives Qualitätsmanagement mit Online-Bewertungen:
1. Nehmen sie sich regelmäßig Zeit, um alle Bewertungen zu Ihrem Unternehmen zu lesen. Konzentrieren Sie sich dabei nicht nur auf eine einzige Bewertungscommunity, sondern scannen Sie alle Seiten, auf denen Ihr Unternehmen bewertet wird. Lesen Sie alle Kommentare und notieren Sie sich, wie oft welches Thema angesprochen wurde.
2. Lesen Sie auch Kommentare Ihrer direkten Mitbewerber. Die Analyse des Wettbewerbs ist für Ihren Geschäftserfolg wichtig, denn so lernen Sie mehr über den Kundenservice Ihrer Mitbewerber.
3. Werten Sie alle Kommentare aus. Notieren Sie, was positiv und was negativ bewertet wurde. Gehen Sie den Negativkritiken intern nach und prüfen Sie, ob sie berechtigt sind und wie Sie Abhilfe schaffen können. Loben Sie andererseits die Mitarbeiter, die für positive Kommentare verantwortlich sind.
4. Viele Bewertungsportale bieten die Möglichkeit, direkt auf eine Bewertung zu antworten. Nutzen auch Sie diese Möglichkeit, und erklären Sie dem Verfasser der Bewertung, welche Konsequenzen Sie aus seinem Kommentar ziehen. Wenn er zu Recht Kritik geübt hat, laden Sie ihn zu einem kurzen persönlichen Austausch und einem Kaffee oder Getränk ein. So sammeln Sie in der gesamten Online-Community viele Sympathiepunkte.
5. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Bewertungen zu Ihrem Unternehmen für ein konsequentes Qualitätsmanagement. Verbessern Sie Ihre internen Geschäftsprozesse dauerhaft im Sinne Ihrer Kunden. Sie werden sehen: Die meisten Veränderungen erfordern keinen großen Aufwand und sorgen schnell für positive Beurteilungen.
